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Experiência com a marca é decisiva para fidelizar consumidor
Imagem do setor de cozinha após as mudanças.
Grupo goiano está investindo em integração dos canais de vendas físico e on-lines, melhoria do layout de lojas físicas, personalização do atendimento e também no desenvolvimento de uma loja-escola para qualificar toda a equipe.
A visual merchandising, Bárbara Cristina Ferreira
Um estudo da Accenture, empresa global de serviços profissionais, especializada em consultoria e soluções digitais, de tecnologia e operações, aponta que 58% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas antecipem suas necessidades e forneçam experiências customizadas.
Imagem do setor elétrico da loja Irmão Soares antes das alterações.
O segredo é tratar as pessoas como indivíduos e não como números.
Por isso, uma área de estudo que vem avançando no varejo é a Costumer Experience – ou Experiência do Cliente, em bom português – que é a implantação de diversas mudanças no ponto de vendas e no ambiente digital para tornar o atendimento mais assertivo, buscando assim a fidelização.
Imagem do setor de cozinha da loja Irmãos Soares antes das mudanças
Um exemplo de empresa goiana que está buscando este caminho visando melhorar a experiência de compras dos seus clientes é o Grupo Soares, que está promovendo uma série de ações na rede de loja de materiais de construção Irmãos Soares.
Imagem do setor elétrico da loja Irmão Soares após alterações
Com quase 60 anos de história, a Irmãos Soares é a primeira empresa do Grupo, que agora é uma holding com operações nas áreas de agronegócio, incorporação imobiliária, tecnologia e fundos de investimentos.
Ponta de gôndola do setor de pisos da Irmãos Soares antes das atualizações
Olhar para as necessidades dos clientes e transformar as operações comerciais tanto on quanto off em momentos positivos de soluções rápidas e inteligentes é um diferencial necessário para as empresas da atualidade, segundo a visual merchandising, Bárbara Cristina Ferreira.
Ponta de gôndola do setor de pisos da Irmãos Soares após as atualizações: empresa criou ambientização incluindo outros elementos que simulam o uso.
Ela está conduzindo um processo de padronização e melhoria da experiência dos clientes nas mais de 20 lojas da rede.
Para isso, a empresa criou a loja-escola, que está funcionando na loja matriz da Irmãos Soares, na Avenida Pio XII, em Goiânia, onde estão implementando as melhorias em um projeto piloto que será replicado para as outras lojas e também estão qualificando toda a equipe para que possam ter um alinhamento e integração tanto da parte do atendimento digital, via site e whatsapp, quanto presencialmente nas lojas.
Bárbara conta que pequenas mudanças no layout, enfatizando o acesso facilitado do consumidor a produtos que estão em campanhas de divulgação, aos produtos que estão em destaque nos canais digitais e na melhoria da circulação na loja, que são ações de baixo custo, já estão surtindo resultados positivos.
“Muitos clientes pesquisam os produtos de interesse antes no nosso site e depois querem vir à loja para ver o item presencialmente, então é importante que principalmente os produtos de campanha e tablóide estejam com visualização mais facilitada na loja”, destaca ela.
Com este mesmo objetivo a empresa investiu na padronização e melhoria do padrão de cores, de formatos de precificação, de layout das gôndolas e em uma reorganização dos produtos em cada seção para facilitar a busca.
Segundo Bárbara, outra ação importante é a readaptação do mix de produtos.
A empresa ampliou seu mix após fazer um levantamento em 2024 com os clientes.
Foram introduzidos novos pisos e porcelanatos e itens de linhas de equipamentos e ferramentas, por exemplo.
“Uma experiência positiva acontece quando o cliente é protagonista deste momento, no qual ele consegue encontrar os produtos que deseja de forma fácil, com precificação clara e tem um atendimento personalizado; assim conseguimos criar vínculo com os consumidores”, destaca a especialista.
Com essa iniciativa, Bárbara observa que a empresa já percebeu a melhoria na fidelização, na aproximação do cliente e no fortalecimento da marca.
Nos primeiros dois meses de 2025 (janeiro e fevereiro), o Grupo Soares observou um aumento significativo no número de clientes novos, com 323 e 306 registros, respectivamente, representando uma taxa de aproximadamente 34% a 35% do total de clientes (927 e 906).
Isso indica que, atualmente, cerca de 65% dos clientes estão comprando pela segunda vez ou mais.
TreinamentoAtualmente a empresa já conta com profissionais especializados em Visual Merchandising e está preparando a expansão do treinamento para os gerentes de loja. A previsão é que a capacitação comece em breve, com o objetivo de que todos estejam qualificados em dois meses.Um dos grandes exemplos desse sucesso é a evolução de Rodrigo de Carvalho Vieira, gerente de loja, que viu sua forma de trabalhar se transformar após participar do projeto. O gerente destaca que as discussões em equipe foram fundamentais para repensar a organização da loja. Ele participou ativamente de debates sobre disposição de produtos, movimentação de espaços e estratégias de exposição. Ele conta que um dos maiores aprendizados foi a valorização da complementaridade dos itens, como no caso da mangueira corrugada, que passou a ser exposta junto com seus acessórios, incentivando vendas adicionais. “Antes, a gente não pensava nessa conexão entre produtos. Agora, montamos pontas de gôndola com itens que se completam, e o cliente sai mais satisfeito porque encontra tudo no mesmo lugar”, explica Rodrigo.
Na percepção dele, o movimento da loja aumentou cerca de 10% nos últimos meses, reforçando que a nova abordagem não só melhorou a experiência do cliente, mas também impulsionou as vendas.
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Demanda por salas comerciais cresce e incorporadoras investem em novos projetos, mais confortáveis e amplos
Errou quem pensou que o mercado de imóveis corporativos iria declinar no período após a pandemia. De fato, no pós-imediato algumas empresas mantiveram suas equipes em home office, mas o momento do retorno chegou, há algum tempo, para a grande maioria. Agora com novas demandas, os imóveis comerciais precisam oferecer um formato que atenda às necessidades do usuário, que busca por conforto e dinamismo para desenvolver sua rotina de trabalho.
O gerente comercial da Euro Incorporações, Henrique Campelo, observa que ainda persiste uma herança da pandemia, que é o modelo híbrido, mas nem todas as atividades puderam se encaixar, como as atividades da área da saúde, por exemplo, que muitas vezes exige o contato direto com o consumidor. Além disso, a presença física continua sendo fundamental para as equipes, o que gerou uma alta na demanda de salas comerciais no retorno e a busca por espaços mais atuais, modernos, confortáveis, flexíveis e maiores.
Os gráficos mostram o aumento contínuo e sustentado na busca por imóveis comerciais em Goiânia. Dados de estudo de mercado feito pela Brain para a Associação das Empresas do Mercado Imobiliário de Goiás (Ademi-GO), em junho deste ano, mostram a ascensão.
O setor de imóveis comerciais não teve nenhum lançamento na cidade em 2019, momento pré-pandemia, mas foi retomado com 81 unidades lançadas em 2020; 172 em 2021; 383 em 2022; chegando ao volume de 1.150 unidades lançadas só na capital em 2023. Neste ano, o setor recebeu, até junho, o lançamento de 851 unidades comerciais. O volume de vendas também passa pela forte retomada. Em 2023, foram comercializadas 958 salas corporativas em Goiânia; em 2024 foram 394 e neste ano já passam de 620.
Uma das heranças do período de isolamento foi o desejo por espaços menos adensados, mais humanizados, que geram sensação de conforto, acolhimento e facilidade – que vem sendo contemplado por novos projetos. Um exemplo é o complexo de uso misto Euro Towers, no Park Lozandes, em Goiânia. O projeto, lançado em 2022 e que tem previsão de entrega para maio e novembro de 2026 , conta com 733 unidades distribuídas em duas torres, sendo uma totalmente comercial e outra mista, com unidades residenciais e comerciais. O espaço oferece como diferencial, além da vista livre e da modernidade do projeto arquitetônico, o tamanho das salas e lajes disponíveis, que variam de 40 a 770 m².
Com mall térreo com 14 lojas, com fachada ativa (integrada com a rua), vagas rotativas na rua, porte-cochère, e acesso fácil com proximidade a diversos serviços públicos e privados, o empreendimento foi aprovado pelo consumidor. Mais de 80% das unidades comerciais já estão vendidas e as lajes maiores foram comercializadas rapidamente, segundo o gerente comercial Henrique Campelo. “Este foi um projeto pensado para oferecer o conforto e a sensação de bem-estar que as pessoas estão buscando no ambiente de trabalho, que passou a ser mais valorizado como local de permanência, pertencimento e descompressão nos últimos anos”, destaca ele.
O advogado Luiz Gustavo Dias é um exemplo. Ele decidiu investir na compra de três salas comerciais no Euro Towers. Ele e seus sócios irão transferir o escritório de advocacia que hoje opera no setor Sul, para o edifício, no Park Lozandes. Entre os atrativos para a mudança, ele destaca a localização. “A proximidade com os órgãos do judiciário é muito importante para nós, além disso a região é muito valorizada e o projeto vai atender a uma alta demanda, que encontra pouca oferta na região”, destacou ele.
Além disso, fatores como menor incidência solar direta e ter um espaço integrado e amplo contaram muitos pontos positivos. “O ambiente ideal para o escritório, justamente foi um dos motivos de termos escolhido essas três salas em conjunto, que são totalmente integradas, sem pilares, assim, o formato da sala contribui com nosso conceito de trabalho e a concepção decorativa”, destacou ele. Além disso, o fato do prédio oferecer as paredes externas com mais vidro, aumenta a sensação de amplitude do espaço e melhora o conforto visual, conforme o advogado.
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